Làm hết việc, không làm hết giờ

Lấy người bệnh làm trung tâm

Gần 7 giờ sáng, chúng tôi có mặt tại Khoa Khám bệnh. Chưa đến giờ làm việc nhưng tại các phòng khám, cán bộ, nhân viên đã có mặt, khẩn trương chuẩn bị cho công việc trong ngày. Tham quan một vòng Khoa, cảm nhận đầu tiên của chúng tôi là không gian thoáng đãng, sạch sẽ. Quy trình khám bệnh, bảng giá viện phí được công khai để mọi người dễ tiếp cận. Tất cả buồng khám và khu vực chờ của bệnh nhân đều được trang bị điều hòa nhiệt độ, đảm bảo thoáng mát, thuận tiện. Trước mỗi phòng bố trí đầy đủ ghế ngồi, nước uống cho bệnh nhân chờ gọi đến lượt vào khám theo thứ tự. Đội ngũ y, bác sĩ và lễ tân niềm nở, nhiệt tình đón và hướng dẫn người bệnh vào khám với thái độ ân cần, chu đáo, gieo vào lòng người bệnh sự ấm áp, thân thiện, giúp họ thêm yên tâm khám, chữa bệnh (KCB)…

Bác sĩ Khoa Khám bệnh kiểm tra huyết áp cho bệnh nhân. Ảnh: Quỳnh Hương

Đại tá-TS- BS Bùi Văn Tân, Chủ nhiệm Khoa cho biết, có được kết quả như hôm nay là sự phấn đấu vượt qua chính mình của đội ngũ cán bộ, nhân viên nơi đây.Theo anh, thành công lớn nhất của Khoa thời gian qua chính là thay đổi tư duy, nếp nghĩ. Nếu trước đây, bệnh nhân phải "nhờ vả" để được KCB thì nay, họ là đối tượng được phục vụ và cần phải phục vụ. Với mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm, Ban Chủ nhiệm Khoa đề ra nhiều giải pháp, hướng tới sự hài lòng người bệnh làm thước đo chất lượng phục vụ. Ngoài việc tăng cường nhân lực bộ phận tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục, lấy phiếu khám, Khoa chú trọng nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh, xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện theo phương châm “Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”. Hằng năm, Khoa mời các chuyên gia tâm lý đến tập huấn, trang bị cho đội ngũ cán bộ, nhân viên kỹ năng giao tiếp, hỏi bệnh sử, thông tin cho người bệnh; hướng dẫn họ phương pháp điều trị và chi phí; biết cách chia sẻ những lo lắng về bệnh tật và khó khăn về chi phí điều trị với người bệnh. Khoa còn tổ chức cho từng cá nhân ký cam kết thực hiện quy tắc ứng xử, nâng cao y đức theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh. Đồng thời, triển khai đường dây nóng nhằm tiếp cận và xử lý ngay những vấn đề được người bệnh phản ánh, thắc mắc, những cá nhân, bộ phận còn nhũng nhiễu, phiền hà; khen thưởng, động viên kịp thời những cán bộ, nhân viên được người bệnh khen ngợi…

Cùng với việc sắp xếp lại hệ thống phòng khám bệnh cho hợp lý, thuận lợi nhất cho việc phục vụ người bệnh, Khoa bố trí hòm thư góp ý ở các vị trí đông người qua lại, có sẵn giấy, bút để mọi người đóng góp ý kiến. Cuối năm 2017, Ban Công tác xã hội được thành lập trực thuộc Khoa, nhằm hỗ trợ, chỉ dẫn, tư vấn dịch vụ KCB; phát hiện và trợ giúp những bệnh nhân nặng, đi lại khó khăn; thu thập ý kiến khảo sát sự hài lòng của người bệnh. Bàn làm việc của nhân viên Ban được đưa ra khu vực hành lang để người bệnh dễ tiếp cận... Tuy mới đi vào hoạt động nhưng Ban Công tác xã hội đã đóng góp rất quan trọng vào việc nâng cao chất lượng đón tiếp, phục vụ người bệnh.

Quá trình hoạt động, Khoa đặc biệt quan tâm tới việc nâng cao chất lượng khám bệnh, điều trị, cung cấp các dịch vụ KCB  chất lượng cao, chăm sóc toàn diện bằng mô hình khép kín, với những trang thiết bị y tế hiện đại và đội ngũ các thầy thuốc giỏi, chuyên gia đầu ngành giàu kinh nghiệm. Hiện nay, Khoa đang triển khai nhiều kỹ thuật chẩn đoán mới, với những máy móc có công nghệ hiện đại nhất ở nước ta như máy kỹ thuật chụp PET/CT, máy Philips 2 bình diện dùng để can thiệp mạch, máy chụp CT 320 lát cắt…Bên cạnh đó, nhiều loại hình khám, chữa bệnh, như khám bệnh ngày thứ 7, khám bệnh và điều trị theo yêu cầu, tổ chức khu khám bệnh riêng cho quân nhân tại ngũ và quân nhân hưu trí… được Khoa đưa vào vận hành, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của  người bệnh.

Chăm sóc bệnh nhân điều trị tại khoa. Ảnh: CTV

Nói không với “văn hóa phong bì”

Trong lúc ở không ít bệnh viện công, việc nhận phong bì của bệnh nhân vẫn còn khá phổ biến thì ở Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, các y, bác sĩ đã kiên quyết “nói không” với “văn hóa phong bì”. Để làm được điều này, Khoa tập trung thực hiện tốt 4 vấn đề: Xây dựng quy chế thưởng, phạt nghiêm minh; Cán bộ lãnh đạo phải đi đầu làm gương; Tạo môi trường làm việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên phát huy năng lực và có cơ hội học tập, nâng cao trình độ và phát triển; Nâng cao đời sống, thu nhập ổn định cho cán bộ, nhân viên. Điều quan trọng là, mỗi cán bộ, nhân viên ở đây đã nhận thức rõ trách nhiệm, đồng lòng phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, làm hài lòng người bệnh…

Một trong những thành công nổi bật ở Khoa Khám bệnh thời gian gần đây là thực hiện bước đột phá về cải cách thủ tục hành chính nhằm giảm tối đa phiền hà, hướng tới sự hài lòng của người bệnh. Để đáp ứng nhu cầu khám bệnh ngày càng cao của bệnh nhân, đội ngũ bác sĩ, nhân viên thực hiện phương châm: “Không có khái niệm hết giờ mà chỉ khi hết bệnh nhân mới nghỉ”. Từ năm 2016, Khoa tổ chức khám bệnh sớm trước 1,5 giờ so với giờ làm việc chung của Bệnh viện; ngày thứ 7 làm việc bình thường. Nhờ nỗ lực đột phá đó, Khoa đã rút ngắn được 1/2-2/3 thời gian khám bệnh so với trước; giảm đáng kể thời gian chờ đợi, đi lại của bệnh nhân…

Những đổi mới về chuyên môn và phong cách phục vụ của Khoa Khám bệnh đã được đông đảo người bệnh đánh giá cao. Lượng bệnh nhân tìm đến với Bệnh viện ngày càng đông, các chỉ tiêu thực hiện luôn đạt và vượt kế hoạch đã minh chứng rõ nét nhất về hiệu quả của việc đổi mới chất lượng dịch vụ, chăm sóc người bệnh của Khoa. Nếu như năm 2015, Khoa khám 560.000 lượt bệnh nhân, năm 2016 là 663.000 lượt thì năm 2017, con số đó là 918.000 lượt. 6 tháng đầu năm 2018, đã có trên 506.000 lượt bệnh nhân đến khám. Có ngày cao điểm, Khoa khám tới gần 6.000 lượt, phẫu thuật 60 ca bệnh. Với những thành tích đạt được, năm 2015, Khoa được Bộ trưởng Quốc phòng tặng Bằng khen vì có nhiều thành tích giai đoạn 2011-2015 và được Bệnh viện công nhận danh hiệu Đơn vị Quyết thắng. Hai năm 2016, 2017, Khoa được Ban Giám đốc Bệnh viện tặng Cờ thi đua; hàng chục cán bộ, nhân viên được tặng danh hiệu chiến sĩ thi đua, chiến sĩ tiên tiến.

Thượng tá NGUYỄN QUANG TRIỆU